Crédito automotriz
B2C / Solución web
“Necesitamos que nuestros clientes perciban agilidad y facilidad en la obtención de un crédito automotriz en las agencias de autos"
Créditos BBVA
- Mis aportaciones:
Product discovery
Análisis
Investigación
Shadowing
Mystery shopping
Flujos de navegación
Wireframes
Mockups (solución responsiva)
Prototipado
Pruebas de usabilidad
Diseño de interfaz - Tecnologías:
Sketch
InVision - Cliente: BBVA - Créditos automotrices
- Metodología: Design Thinking / SAFe
- Año: 2020
Contexto
Actualmente para solicitar un crédito automotriz, se necesita llevar a cabo un papeleo con las agencias automotrices que implican varios días con diferentes revisiones y firma de papeles. Este proceso podría resultar cansado sobre todo considerando que los clientes actualmente buscan y dan valor agregado a la inmediatez de los servicios.
Objetivos
- Retroalimentación
Dar a conocer el monto total a otorgar y requisitos para dar claridad a los clientes del panorama completo.
- Solicitudes digitales
Permitir realizar solicitudes digitales de manera simplificada para mayor agilidad en el trámite.
- Accesibilidad
Permitir a los usuarios solicitar su crédito desde cualquier dispositivo para una mayor comodidad.
Propuesta de solución
Generar un formulario digital simplificado a datos clave, que permita a los clientes potenciales realizar solicitudes de créditos automotrices desde su dispositivo móvil y tener así un panorama real de las condiciones del crédito que podrían obtener.
Personas
Personas físicas interesadas en adquirir un auto a través de crédito automotriz.
Conoce a Leticia
41 años - Maestra
Uso de aplicaciones móviles: nivel intermedio
Leticia es una mujer independiente y madre de 3 niños. Ella desea tener opciones prácticas para resolver su vida diaria y así poder disfrutar a su familia.
Esta solución le ayudaría a Leticia a identificar fácilmente el tipo de crédito que podría adquirir de acuerdo a su presupuesto, para comprar un modelo de auto que le permita atender a sus hijos, realizar sus compras y agilizar su vida diaria.
Conoce a Andrés
28 años - Matemático
Uso de aplicaciones móviles: nivel avanzado
Andrés es un chico muy curioso y sociable. Él desea aprovechar que es soltero para empezar a comprar cosas que le permitrán tener una vida más cómoda.
Esta solución le ayudaría a cotizar su primer auto de acuerdo a sus posibilidades para trasladarse a todos lados a donde quiere ir.
Conoce a Alfonso
55 años - Arquitecto
Uso de herramientas digitales: nivel básico
Alfonso es un hombre conservador y analítico. Él desea tener comodidad y agilizar sus traslados de negocios.
Esta solución le ayudaría a Alfonso a identificar el modelo de auto adecuado para usar en todo momento, tanto para el trabajo como para sus trayectos personales.
Entendimiento, user journey map y shadowing
Partiendo de todo un proceso de investigación inicial, elaboré un user journey map que muestra el AS IS del proceso que se llevaba a cabo para obtener un crédito automotriz antes de la solución propuesta.
- Sesiones de entendimiento con el cliente, un líder enfocado en créditos automotrices, dos personas del área de riesgos en el proceso de autorización de créditos
- Una sesión de shadowing directamente en agencia automotriz
- 4 entrevistas con agentes de ventas en agencias automotrices
- 3 sesiones de mystery shopping en agencias de autos
Este material fue clave para identificar los dolores específicos en cada etapa del proceso y el impacto que tenía en la pérdida de clientes potenciales, es decir, clientes que sí estaban interesados pero que terminaron comprando con la competencia.
Service blueprint
Partiendo de dichos resultados y contrastando con los patrones identificados en toda la investigación, elaboré un Service Blueprint que mapea de manera rigurosa, todo el proceso, actores y tecnologías involucradas en el nuevo proceso de solicitud de un crédito automotriz (TO BE) considerando una solución digital, simplificada y responsiva que agilice el proceso antes de que los clientes potenciales abandonen la agencia de autos.
Wireframes
Tomando como referencia toda la información recopilada en la etapa de entendimiento, llevé a cabo 2 sesiones de ideación con el cliente, un líder enfocado en créditos automotrices, dos personas del área de riesgos en el proceso de autorización de créditos.
En dichos bocetos se pueden identificar los elementos clave que el cliente considera fundamentales para agilizar el proceso de solicitud de créditos de autos en las agencias.
Mockups
Partiendo de toda la investigación realizada, diseñé la solución digital y responsiva (desktop, tablet y smartphone), la cual pasó por al menos 5 revisiones con el área técnica, el cliente, un líder enfocado en créditos automotrices y dos personas del área de riesgos en el proceso de autorización de créditos.
Pruebas de usabilidad
Llevé a cabo 3 ciclos de pruebas de usabilidad en 3 días diferentes y con un total de 9 personas en sesiones individuales de 60 minutos cada una. Posterior a cada ciclo de prueba (3 sesiones), llevé a cabo una iteración nueva en los visuales diseñados para finalmente llegar a la solución final.
Al finalizar cada prueba de usabilidad apliqué una encuesta estándar de usabilidad SUS o System Usability Scale, promediando todo con un resultado de 95, lo que posiciona la solución en un nivel de usabilidad "excelente" para los usuarios.
Aprendizaje
Observación
Este proyecto forma parte de un entorno muy competitivo o "mar rojo", ya que actualmente hay muchas agencias que ofrecen prácticamente lo mismo con diferentes condiciones. Mi misión fue identificar con claridad el punto de fuga clave en el que los clientes potenciales pueden llegar a abandonar e irse sin concluir con la contratación de un crédito automotriz con BBVA.
Inmediatez
La solución que diseñé, pasó por un proceso muy riguroso de revisiones no solamente mías, sino también de diferentes áreas del banco y por su puesto el cliente final. Con esto garanticé que la solución no solamente es fácil de usar, sino que las personas verdaderamente podrían salir de la agencia con crédito preaprobado en cuestión de minutos, lo que representa un gran diferencial con relación al modelo de negocio de la tan competitiva industria.