Pagaré

"Necesitamos cuidar más el medio ambiente y ahorrar dinero en la impresión de comprobantes de pago a partir de las TPV (Terminal Punto de Venta)"

Medios de pago BBVA

Anatomía del pagaré inicial

Partiendo de entrevistas puntuales con personas expertas en Terminales Puntos de Venta, elaboré un diagrama de un pagaré actual, que muestra exactamente los datos que se imprimen actualmente al realizar un pago. Toda esta información proviene de diferentes servicios que específicamente pertenecen a 3 actores clave:

• El intermediario o cámara de compensación que se encarga de enlazar el pago del emisor al receptor.
• La Terminal Punto de Venta (TPV) que es el dispositivo que usa el establecimiento para recibir los pagos.
• La Tarjeta de Crédito/Débito que entrega el cliente al realizar un pago.

Entrevistas

A partir de este diagrama me dediqué a tener acercamientos con cada una de las 3 áreas correspondientes, para identificar la finalidad de los datos que se imprimen y conocer cuáles son prioritarios o indispensables en el pagaré.

También realicé entrevistas individuales de 60 minutos cada una, con 16 personas físicas que realizan pagos con tarjeta de crédito o débito. Estas entrevistas fueron de mucha ayuda para identificar los datos que para los usuarios son de mayor valor y para qué los utilizan. También fueron acercamientos fundamentales para conocer el nivel de importancia que tienen los pagarés para cada tipo de usuario y cómo se sentirían si dejaran de recibirlos.

Como resultado de estas entrevistas identifiqué 4 principales perfiles dentro de las 3 categorías de usuarios:

• Los acumuladores guardan el pagaré por precaución o preocupación de que se haga un mal uso de su información, sin embargo se deshacen de estos papeles cuando ya no caben más en su cartera.
• Los despreocupados solo verifican el monto de la compra y después tiran el pagaré porque confían más en la información digital que su banco les entrega.
• Los organizados guardan el pagaré para el control de sus gastos y tener buena salud financiera. Ellos guardan el pagaré para asegurarse de que no les hagan dobles cargos.
• Los que rinden cuentas guardan el pagaré para entregarlos a sus contadores y/o comprobar gastos.

Visual

Tomando como referencia toda la información recopilada en la etapa de entendimiento, generé un nuevo diseño del pagaré más simplificado que tiene a la vista los datos más importantes para los usuarios y el banco. Este pagaré cuenta con un QR que llevaría a un comprobante de pago digital con todos los detalles. El prototipo fue construido con una Terminal Punto de Venta (TPV) real.

Pruebas usabilidad

Llevé a cabo 14 pruebas de usabilidad en sesiones individuales, con duración de 30 minutos cada una con personas físicas que realizan pagos con tarjeta de crédito o débito. 9 de los usuarios participantes decidieron sí imprimir su pagaré, mientras que los otros 5 optaron por no imprimirlo ya que no lo consideraban relevante.

Al finalizar cada prueba de usabilidad apliqué una encuesta estándar de usabilidad SUS o System Usability Scale, promediando todo con un resultado de 85, lo que posiciona la solución en un nivel de usabilidad "excelente".

Migración

Gracias a identificación de perfiles algunos tienen miedo de perderlo y se llevará a cabo una migración del pagaré físico al digital de manera progresiva en 3 etapas:

• En una etapa inicial se proporcionará un pagaré físico más reducido, pero el cliente tiene la opción de elegir si lo quiere o no.
• En una segunda etapa se proporcionará de manera opcional un pagaré aún más simplificado con un QR que desplegaría el resto de los datos complementarios en un comprobante digital.
• En la etapa final no sé proporcionaría un comprobante físico a menos que el cliente lo pida y toda la información de los pagos realizados, se encontrará en los comprobantes digitales.