EKO NEURAL
Solución web
“Queremos que todo tipo de personas sean capaces de crear un chatbot de manera fácil y sin conocimientos especializados en inteligencia artificial; esto a partir de su área de especialidad: doctor, arquitecto, diseñador, psicólogo."
- Mis aportaciones:
Product discovery
Análisis
Investigación
Flujos de navegación
Wireframes
Mockups
Prototipado
Pruebas con usuarios
Diseño de interfaz
Maquetado - Tecnologías:
UXPin
Illustrator
Visio
Visual Studio
Proyecto MVC - Cliente: Grupo SICOSS
- Metodología: Scrum
- Año: 2018
Contexto
Actualmente todo tipo de empresas cuentan con operadores que se dedican a la atención personalizada de temas específicos para los usuarios. Estos temas son generalmente repetitivos y las particularidades son atendidas por personas de rangos superiores.
Desafortunadamente este tipo de atención se limita por un horario y aún dentro del horario no siempre se da la atención inmediata y precisa que se espera.
Hay que tomar en cuenta que actualmente los usuarios son mucho más exigentes que hace apenas un par de años, por lo que una atención inmediata, personalizada y de calidad llevará la delantera sobre la competencia.
Objetivos
- Atención 24/7
Mantenerse a la disposición del cliente incluso en fines de semana.
- Información clara e inmediata
Ofrecer respuestas claras, inmediatas y siempre acertadas de acuerdo al contexto de cada usuario.
- Informes personalizados
Tomar en cuenta datos que el usuario pueda proporcionar para realizar cálculos y ofrecer resultados precisos.
Propuesta de solución
Con ayuda de IBM Watson, generar una solución web que permita a todo tipo de personas crear un chatbot y entrenarlo tanto como desee, para atender a sus usuarios acerca de temas generales y especializados.
Personas
Administradores de la herramienta y todo tipo de personas y organizaciones que requieran brindar información acerca de un tema de su conocimiento.
Conoce a Erik
36 años - Empresario (Spa de uñas)
Uso de herramientas digitales: nivel intermedio
Erik es un emprendedor muy creativo, dedicado y empático con sus clientes, siempre le gusta escuchar lo que les hace falta o les gustaría que su negocio tuviera para hacerlo crecer y ser exitoso.
Aprovecharía esta herramienta para que sus usuarias puedan pedir en cualquier momento informes acerca de los servicios y agendar citas.
Conoce a Laura
41 años - Directora de Recursos Humanos
Uso de herramientas digitales: nivel básico
Laura es una persona perfeccionista y dinámica, espera siempre dar lo mejor de sí en su trabajo y que el servicio de su departamento sea impecable.
Laura puede aprovechar mucho esta herramienta para que su personal sea más eficiente y los chats puedan resolver las consultas por parte del personal y nuevos ingresos.
Conoce a Mariana
31 años - Organizadora de eventos
Uso de herramientas digitales: nivel intermedio
Mariana es una persona sumamente creativa, le gusta mucho siempre renovarse y con ello también mejorar sus servicios.
Un chatbot sería de mucha utilidad para olvidarse de dar informes y únicamente dedicarse a lo que le gusta, organizar los mejores eventos para sus clientes.
Flujo del sistema
A partir de varias sesiones de entendimiento de todo el proceso con el cliente, el project manager y desarrollo, elaboré un flujo que muestra a detalle todos los componentes de la solución:
- Administración de clientes
- Administración de proyectos
- Entrenamiento de chatbots
- Preguntas
- Intenciones
- Entidades
- Afirmaciones
- Fórmulas
- Pruebas de chatbot
Este material fue clave para iniciar con una estimación a grandes rasgos así como tener claridad de los componentes a considerar dentro del MVP.
Wireframes
Partiendo del flujo inicié con los bocetos a grandes rasgos de cada uno de los componentes hasta llegar a un prototipo inicial a partir de wireframes que fue de mucha utilidad para hacer las primeras pruebas con usuarios.
Los resultados arrojaron información muy valiosa:
- Se requiere de un taller previo muy claramente estructurada y con ejercicios básicos relacionados al giro de cada empresa para iniciar un entrenamiento de chatbot que ellos puedan seguir trabajando con mayor seguridad más adelante.
- En varias de las funciones del sistema se requieren tooltips informativos que confirmen al usuario a qué hace referencia cada acción fuera del contexto universal.
- En necesario exponer al cliente la cantidad de preguntas con sus correspondientes afirmaciones que tiene un chatbot en cada nivel de expertise.
Mockups
Finalmente logré llegar a la etapa de la magia visual, agregando estilos de colores, tipografías, dimensiones e imágenes; todo esto partiendo de la identidad y logotipo ya definidos por el área de negocios.
En la segunda etapa de pruebas con usuarios se obtuvieron resultados interesantes:
- Identificaron con mucha más facilidad varios de los elementos gracias a la prioridad cromática asignada.
- Se les facilitaba mucho realizar todo el entrenamiento a partir de una sola pantalla.
- Sin embargo algunas pantallas de la sección de entrenamiento aún sufrieron cambios.
Aprendizaje
Análisis
Esta solución presenta dos maneras principales de entrenar a un chatbot, ambas implican considerar al menos 4 de los 5 componentes para una pregunta. Mi misión fue analizar y generar ese orden lógico con diferentes alternativas para poder crear de manera fluida una pregunta con todos sus componentes.
Empatía
Al tratarse de una herramienta totalmente nueva, la empatía jugó un papel muy importante para mí. Analizar todas las posibilidades y caminos que los usuarios podrían tomar fue un reto interesante que consistió en varias iteraciones de pruebas con los usuarios, hasta llegar a la solución ideal.